37. Калибровка численных критериев

Иногда нужно откалибровать критерий, который можно измерить численно: размер зарплаты, продолжительность отпуска, удовлетворительный вес смартфона.

Критерии можно разделить на дискретные и аналоговые. Дискретные — это те, которые бывают обычно в двух состояниях, вроде «Да» или «Нет»: «есть/нет работа», «есть/нет муж», «есть ли домашние животные» или «любит ли меня». Аналоговые — это те, которые могут меняться плавно: вес, цена, длина, продолжительность. Вот некоторые аналоговые критерии можно как раз измерить конкретным числом: до 2 кг, больше 9999 рублей, не меньше 6,5 метра, за 12 часов.

Понятно, что некоторые аналоговые критерии измерить числом не получится (если специально не шкалировать — в медицинских сериалах регулярно просят «оценить боль от 0 до 10»): интенсивность счастья, размер удивления, сила боли или шума и т. д. Правда, некоторые и без шкалирования не способны измерить расстояние или время и пользуются несенсорными характеристиками вроде «очень долго», «быстро», «недалеко».

Это может быть полезно:

При продажах — выяснить, сколько действительно готов заплатить человек;
При психологической интервенции — сколько времени нужно клиенту, чтобы измениться (не все психологически готовы меняться мгновенно);
При переговорах — за какой срок подрядчик действительно способен выполнить заказ.
И так далее.

При калибровке у нас будет четыре зоны. Например, если взять «подходящую оплату», то получится:

Участок «нет» — на котором зарплата слишком маленькая;
«Может быть» — на котором человек колеблется;
«Да» — согласен;
И, как ни странно, для многих сверху тоже будет участок «нет» — если оплата превышает его ожидания и кажется подозрительно большой. Не у всех, но бывает.

Калибровка численных критериев

Описание зон

НЕТ (верхнее): Предлагаемая цена (вес, размер, рост, зарплата) намного выше ожидаемых, что может вызывать отторжение по разным причинам: недоверие, опасение за безопасность и т. д. Внешне может проявляться как сомнение и конгруэнтное несогласие.
ДА: Предлагаемая цена вполне устраивает. Внешне проявляется как демонстрация удовлетворения и конгруэнтное согласие. Если речь идёт о действии — демонстрация активности.
МОЖЕТ БЫТЬ: Предлагаемая цена устраивает, но не до конца. Собственно, это нижняя граница. Внешне может проявляться как демонстрация неуверенности.
НЕТ (нижнее): Предлагаемая цена не устраивает (слишком мало/мало). Внешне проявляется как демонстрация недовольства и конгруэнтное несогласие.

При этом то, что человек заявляет явно, может сильно отличаться от действительно работающих параметров. Бывает ситуация, когда человек не осознаёт, но бессознательно сообщает подходящие параметры. Например, девушка выбирает ноутбук. Явно она заявляет, что он должен быть «лёгким», но сколько это в граммах — не знает. При калибровке можно получить конкретные цифры:

— Небольшие ноутбуки могут весить по-разному. Есть 2,5 кг [Нет], 2,2 кг [Нет], 2 кг [Может быть], 1,8 кг [Да].

В данном варианте получаем границу «меньше 2 кг».

Как калибровать и на что обращать внимание

В повседневном общении наиболее полезно выявить границу между «может быть» и «да». Остальные точки менее важны.

Конкретную цифру можно выяснить, только очень чётко определив предмет измерения. Если это смартфон — то модель, характеристики, гарантия. Помните, что есть разница между «минимальной зарплатой вообще» и «минимальной зарплатой за конкретную работу».

Способы калибровки

1. Пассивная калибровка

Просто внимательно наблюдайте за реакцией человека, когда он называет числа или смотрит на ценники. Так можно выяснить, что «неприемлемая цена» на самом деле вполне приемлема.

2. Простое перечисление

Вы перечисляете значения и следите за реакцией. Важно, чтобы это выглядело естественно в контексте разговора. — Конечно, вы бы, наверное, хотели продать по 60 [Да], а я хотел бы взять по 40 [Нет]. Скорее всего, мы сойдёмся на чём-то промежуточном: 50 [Да], 45 [Нет] или 48 [Может быть].

3. Маркирование размера

Калибровка численного критерия при помощи маркирования
Отмаркируйте рукой (расстоянием между пальцами или движением в пространстве) крайние точки: минимум и максимум. Сделайте «растяжку» между ними и калибруйте реакцию на промежуточных этапах. — Мы можем предложить ноутбуки от 15 000 рублей [жест в одной точке] до 35 000 [жест в другой]. Есть разные варианты между ними [плавно ведете рукой между точками и следите, где взгляд или мимика клиента «теплеет»].