36. Выявление критериев
У каждого есть вещи, важные для него: хорошая работа, интересная книга, хороший муж, достаток, уважение, счастье. И нужен способ определить, является ли вот эта конкретная работа действительно хорошей, эта конкретная книга — интересной, и подходит ли вот этот симпатичный брюнет на роль мужа. Для этого мы используем так называемые критерии.
Например, при наборе в гренадеры новобранца запускали под жердиной на высоте около 180 см. Если ему приходилось нагибаться, чтобы под ней пройти — то в гренадеры годился.
Критерии — способы измерения важных для нас вещей.
— Нормальная зарплата для меня — это когда получается не менее двух тысяч долларов в месяц.
«Не менее двух тысяч долларов в месяц» — это как раз критерий.
Часто критериев бывает несколько:
— Хорошая работа — это когда она интересна, хорошо оплачиваема, где тебя уважают, хороший коллектив и близко от дома.
Здесь критерии: интересна, хорошо оплачиваема, тебя уважают, хороший коллектив и близко от дома.
— Интересная девушка: красивая, умная, высокая и сексуальная.
— Хороший телефон: красненький и чтобы можно было по скайпу болтать.
Ну а теперь о тонкостях.
Критерии дискретны.
Если получаю больше двух тысяч долларов в месяц — зарплата нормальная. А если тысячу девятьсот девяносто девять — то уже нет.
Помню, как-то одной девушке объяснял, что такое критерии. Предложил «продать» мне её смартфон.
— Отдам за десять тысяч рублей.
— А за девять тысяч девятьсот девяносто девять рублей?
— Отдам.
— А за девять тысяч девятьсот девяносто восемь рублей?
— Нет.
— Но это же разница всего в рубль — одна сотая процента.
— Я это понимаю. Но мало.
Конечные критерии сенсорны.
Критерии вроде «интересная работа» или «умная девушка» довольно абстрактны. И, что бы там люди ни говорили, у них всегда есть сенсорные способы проверить этот критерий (то есть существуют критерии для проверки критериев):
— Если утром просыпаешься и хочешь идти на работу — она интересная. (Утром есть вполне конкретное переживание).
— Девушка умная, если знает названия столиц европейских государств. (Правильно отвечает на вопросы викторины: Франция — Париж, Германия — Берлин, Чехия — Прага).
— Меня уважают на работе, если все со мной здороваются. (То есть все говорят «здравствуй» или пожимают руку).
Совершенно не обязательно, что критерии у человека толковые — зачастую как раз наоборот. Знание столиц европейских государств скорее говорит о хорошей памяти, а то, что человек здоровается — о вежливости. Но уж так мы устроены.
Так как удовлетворение критериев — это единственный способ проверки «соответствия», то многие вроде бы странные действия людей могут быть всего лишь способом проверки их критериев. «Ревнует — значит любит» — типичное убеждение о критериях. Как проверить, что тебя любят — правильно, вызвать ревность (у «ревности» свои сенсорные критерии). Поэтому стоит пофлиртовать или «сходить налево» и посмотреть на реакцию. А так как подтверждать нужно регулярно…
Зачем нужно выяснять критерии
Во-первых, это те слова, которые действуют на людей как морковка на ослика. Топливо для мотивации. Ради этих слов они готовы сделать всё. Во-вторых, если вы хотите выяснить, что же действительно человек хочет, придётся калибровать его критерии. Говорить он может что угодно, но вам нужно то, что работает.
Например, если вы занимаетесь продажами — вам нужно выяснить, какие критерии покупки важны для покупателя. И отсортировать те, что важны, от тех, что не важны, а также получить полный список тех, что действительно важны. Бывало с вами так: вам продали то, что вы просили, вы пришли домой, посмотрели — и что-то не то. Нет ощущения хорошей покупки. Скорее всего, продавец честно вам продал то, что вы просили, а не то, что вам было нужно.
И это касается переговоров, продаж, межличностных отношений, покупок... Критерии появляются везде, где вы что-то оцениваете, где делаете выбор. Они, собственно, для этого и служат. И если вы хотите понимать, что вам действительно нужно и что действительно нужно другим людям — вам придётся эти самые критерии выявлять.
Выявление критериев
Когда человек рассказывает о своих критериях, часто он не говорит всей правды — сам не знает, говорит «как правильно». То есть он, скорее всего, сообщит половину тех критериев, которые ему важны, половину неважных для него — о том, что они должны быть, он слышал от друга (отца, матери, прочитал в интернете), и ещё скроет несколько действительно важных. Соответственно, при выявлении критериев нам нужно сделать две вещи:
выявить все важные критерии и убрать неважные.
Вот тут как раз нам поможет калибровка. Действительно важные критерии человек будет выделять невербально (помните внешние признаки важности).
— Тебе какие девушки нравятся?
— Умные, красивые, добрые, сексуальные.
О том, что девушки должны нравиться умные и добрые, он от кого-то слышал (или прочитал в умной книжке), но внутренне с этим не совсем согласен. Зато искренне согласен с тем, что девушки должны нравиться красивые и сексуальные (пока мы калибруем только слова и не ищем сенсорных признаков красоты и сексуальности).
Но тонкость в том, что, скорее всего, он ещё и скрыл (по недомыслию, а не ради зла) какие-то критерии. Признаком того, что информация опущена, является неконгруэнтное согласие на вопрос о полноте критериев:
— То есть если девушка красивая, сексуальная, умная и добрая, она тебе понравится?
— Н-у-у, да. (Неуверенный кивок головой, лёгкое пожимание плечами, асимметричная напряжённая улыбка).
При этом реакция на каждый важный критерий будет вполне конгруэнтная, а вот на вопрос о соответствии мы получим неконгруэнтное согласие.
Тут полезно задать умный вопрос:
— Так что же для тебя ещё важно? Чего тебе ещё не хватает?
— Так. Она ещё должна быть весёлой и энергичной.
И может быть, мы получим полный список важных критериев. То есть: если девушка умная, красивая, добрая, сексуальная, весёлая и энергичная, она тебе понравится?
— Да!
Но это мы пока выявили только полный список критериев. Теперь нужно удалить лишние. Судя по калибровке, «умная» и «добрая» — не слишком важные критерии. Проверяем:
— А если девушка будет действительно красивая, сексуальная, весёлая и энергичная, но не жутко умная и не образец доброты?
— Да, тоже понравится.
Выявление критериев: по шагам
1. Название ценности
Сначала определите правильное название «важного»: хорошая работа, достойная зарплата, интересный фильм, хороший любовник. Невербально: конгруэнтное сообщение о важности.
Тут важно правильно подобрать в том числе и прилагательное: хороший, достойный, верный, искренний…
2. Осознанные критерии
Спросите человека о его критериях:
— Что такое для тебя «хорошая работа»?
Получите список критериев человека на данный момент.
Учтите, что это пока просто список слов — и здесь мы калибруем именно слова. Мы пока не выясняем сенсорные признаки. Учтите, что слова нужно использовать именно те, что назвал человек, а не синонимы. Даже в той же форме.
— Мне нужны недорогие ботинки.
— Вот вполне дешёвые ботинки.
— Мне не нужны дешёвые, мне нужны недорогие.
3. Полный список критериев
Проверьте, является ли этот список критериев действительно полным — вы перечисляете критерии и спрашиваете, является ли это ценностью:
— То есть если у тебя нормальная зарплата, тебе интересно, есть бонусы и хороший коллектив — то это хорошая работа?
И калибруйте конгруэнтность согласия. Если есть заметные признаки неуверенности или одновременно признаки согласия и несогласия — то согласие неконгруэнтное. Тогда вам нужно продолжить и найти недостающие критерии:
— Возможно, есть ещё что-то важное.
Можно также предложить возможные критерии и калибровать отклик:
— Возможно, для тебя будет важно, какое там начальство или насколько близко от дома?
4. Удаление лишних критериев
Теперь нужно удалить неважные критерии. Собственно, вы калибруете уровень важности, начинаете откидывать критерии с минимальным уровнем и проверять соответствие:
— Если я тебе предложу работу с нормальной зарплатой, близко от дома, интересную, с хорошим коллективом, но без особых бонусов — это будет для тебя хорошей работой?
Упражнения
Определение критериев
Подумайте о чём-то важном для вас или вещи, которую хотите приобрести, и пропишите критерии:
- Смартфон: большой, красивый, мощный, новый.
- Интересный фильм: захватывающий, динамичный, хороший сценарий.
Пассивная калибровка
Слушая человека, определяйте его критерии (и записывайте). Обычно это сообщается при оценке или выборе:
— Мне нравятся женщины умные, красивые и с длинными ногами.
Активная калибровка
Задавая вопросы человеку, попробуйте определить набор его критериев в данном контексте.
Вы можете просто перечислять различные ценности и смотреть на реакцию.
— А вот у меня есть друг, так он считает, что женщина должна быть образованной (не реагирует), умной (кивает), красивой (кивает и улыбается) и самостоятельной (хмурится).
В скобках — возможная реакция собеседника.
И запишите результаты («+» — важно, чтобы было; 0 — неважно; «–» — важно, чтобы не было).
- Умная +
- Красивая +
- Образованная 0
- Самостоятельная –
Калибровка важности в баллах
Это усложнение предыдущего упражнения. Вам нужно не только определить «знак» важности критерия, но и «уровень» (например, от +10 до –10).
Отрицательные значения — это признаки антикритериев. То есть то, чего точно не должно быть.
- Красивая +8
- Умная +6
- Сексуальная +7
- Образованная +3
- Энергичная –3
- Самостоятельная –6
Выявление критериев
Клиент выбирает какую-то важную для него вещь, критерии которой он хочет для себя определить: хорошая работа, хорошая зарплата, верный друг, отличный любовник, хорошая машина, замечательный муж и т. д.
Задача Оператора — составить полный список критериев, важных для Клиента (шаги см. выше).