31. Конгруэнтные сообщения, или как правильно показать...
Так как доверие (и последующий раппорт) достигается двумя вещами — подстройкой и конгруэнтностью, — давайте разберёмся, как эту самую конгруэнтность правильно демонстрировать.
Чуть раньше я писал про то, как калибровать конгруэнтность. Но калибровка — это про то, как расшифровывать сигналы человека, желательно бессознательные. То есть «искренние». Поэтому при калибровке стоит большее внимание обращать на состояния-реакции. А вот для создания раппорта главный фокус идёт на состояния-иллюстрации.
Ещё раз про конгруэнтность
Конгруэнтность — демонстрация внутренней слаженности человека.
То есть вы показываете, что у вас внутри всё вполне хорошо, вы верите в то, что говорите, и вообще вы человек цельный и гармоничный. Это, как уже было сказано, внушает доверие.
Что логично — трудно доверять человеку, который сам с собой в конфликте.
Конгруэнтность определяется как сопоставлением содержания и невербалики, так и «правильной» демонстрацией невербальных сообщений.
Вы рассказываете о собственной уверенности — и демонстрируете её. Говорите о том, что обижены — и показываете обиду. Говорите подчинённому (официанту, ребёнку, продавцу, жене), что недовольны — и показываете недовольство. Это соответствие содержания и невербалики.
Демонстрация невербальных сообщений — уверенности, согласия, мотивированности, превосходства и так далее — имеет свои правила. И касается это и того, как они показываются, и того, что одновременно посылаются несколько сообщений. Вот про то, как «правильно» посылать невербальные сообщения, мы сегодня большей частью и будем говорить.
Конгруэнтность может быть одновременной и последовательной.
Одновременная конгруэнтность — это когда вы, например, говорите о своём согласии и в тот же момент показываете это самое согласие. А последовательная — это когда и до, и после вы тоже демонстрируете согласие.
Например, будет неконгруэнтно, когда сначала вы (даже быстро) покажете недовольство, а потом продемонстрируете искреннюю радость. Или сначала конгруэнтно согласитесь, а потом продемонстрируете сомнение.
Кадр из сериала «Теория лжи». Калибровка последовательной неконгруэнтности — сначала уверенное утверждение, потом пожимание одним плечом — помогает понять, когда человек врёт. Хотя сама по себе неконгруэнтность не говорит о вранье, а только о внутреннем раздрае.
Итак, начинаем разбираться.
Как показать конгруэнтно...
Симметричность
Вообще, в большинстве случаев для демонстрации конгруэнтности полезно поддерживать высокую симметричность: приблизительно равное количество жестов с правой и левой стороны, наклонов как вправо, так и влево и т. д. А вот если вы всё время жестикулируете только правой (или левой) рукой — это скорее будет выглядеть неконгруэнтно.
Но опять же, зависит от контекста. Отрицательные эмоции обычно приводят к потере симметрии — так что симметричность при демонстрации горя или вины будет неконгруэнтна состоянию.
Уверенность и сомнение
«Правильные» способы демонстрации основных сообщений описаны в главе «Основные невербальные сообщения». Так что стоит её перечитать.
Уверенность (и сомнение) — одни из главных составных частей любых сообщений. Так что тренируемся их правильно показывать.
Уверенность: симметричная и устойчивая поза, чёткие жесты, ровный голос с понижением интонации в конце фразы.
Сомнение: потеря симметрии, покачивания, переминания с ноги на ногу, меняющийся голос, иллюстративные жесты: пожимание плечами, почёсывание головы, потирание губ.
При этом для демонстрации высокого уровня уверенности лучше, чтобы ваша скорость была средней или низкой. Высокая скорость обычно воспринимается как неуверенность.
Если вы что-то чётко утверждаете или отрицаете, что-то вам точно нравится или нет — сообщение должно быть уверенным. Если же вы хотите продемонстрировать мягкость вашей позиции или готовность её изменить — стоит начать демонстрировать некоторые признаки сомнения.
Именно поэтому «революционные вожди» — Троцкий, Ленин, Муссолини, Гитлер — при выступлении перед толпой демонстрировали очень высокую уверенность: чёткие жесты, симметричная поза и так далее по списку. Толпа должна знать правильную позицию.
Но опять же зависит от контекста. Джон Кеннеди — один из лучших ораторов своего времени — демонстрировал открытость (сомнение плюс позиция «на равных») при обращении к слушателям, но высокую уверенность, когда сообщал свою идею.
Например, если вы продаёте автомашины и покупатель спрашивает: «Это действительно хорошая машина?». То демонстрация сомнения при ответе: «Да, конечно, это отличная машина» — вряд ли будет способствовать покупке.
Есть такая культуральная особенность — некоторые специалисты считают, что уверенное утверждение неинтеллигентно, и вообще это навязывание своего мнения, и есть много тонкостей. Именно поэтому они часто проигрывают напористым дилетантам, которые в своей позиции уверены чётко и считают, что интеллигентность — для сопляков.
Демонстрация важности
Если вы говорите о важных для вас вещах, то должна быть соответствующая невербалика. Но и про важность нужно говорить максимально уверенно. Так что конгруэнтное сообщение о важности должно включать в себя и высокую уверенность.
Важно: повышение тонуса мышц (лицо, руки, тело), голос более интонационный и громкий, в иллюстративном варианте — маркирование образа вверх (чем выше, тем важнее), весомости «предмета», напряжение кистей рук.
У многих уровень важности ассоциируется в первую очередь с громкостью голоса — но на самом деле более важной характеристикой голоса является интонационность.
Уверенность: симметричная и устойчивая поза, чёткие законченные жесты, ровный голос с понижением интонации в конце фразы. Покачивание (в момент согласия), пожимание плечами говорит о сомнении.
Средняя скорость: скорость речи средняя, обычно мало мелких движений.
Конгруэнтное согласие
Если вы хотите показать, что полностью и бесповоротно согласны, то вам нужно продемонстрировать конгруэнтное согласие.
Оно состоит аж из трёх сообщений:
Согласие: чёткое кивание головой сверху вниз (в нашей культуре, по крайней мере).
Уверенность: поза симметричная, голос ровный.
Положительная оценка: симметричная улыбка, расслабленные губы, низкий тонус мышц, расслабленное дыхание без задержек. Поджатые губы, асимметричная улыбка, напряжение скуловых мышц говорят о «неприятии» согласия.
Правда, с оговоркой, что то, с чем вы соглашаетесь, это что-то приятное. Потому как соглашаться можно и с неприятным: «Да, он такая мерзкая скотина» — тогда конгруэнтно будет показать отрицательную оценку.
При этом конгруэнтность должна быть и последовательная тоже — то есть нет предварительного сообщения о несогласии, вроде малозаметного отрицательного кивания головой или последующего пожимания плечом (демонстрация сомнения).
Конгруэнтное несогласие
Не менее важное сообщение — что вы искренне и бесповоротно несогласны. Неконгруэнтное несогласие — это сообщение человеку о том, что вас можно переубедить. Что и приводит к ситуации: «Я же ему сказал «нет», а он всё продолжает и продолжает убеждать».
Конгруэнтное несогласие: несогласие, уверенность, лёгкий негатив.
Позитив в этом случае часто воспринимается как издёвка.
Несогласие: отрицательное движение головой, отвергающие жесты.
Уверенность: поза симметричная, голос ровный.
Лёгкий негатив: слегка поджатые губы, отстранение.
Превосходство
Это сообщение может быть полезным во время переговоров или дебатов для «подавления» противника. Также может использоваться при провокативной мотивации. Но здесь важно не переборщить: демонстрация высокого уровня превосходства, плавно переходящего в презрение, обычно ничего полезного не даёт.
Превосходство: прямая поза, поднятый подбородок, взгляд «сверху вниз».
Уверенность: поза симметричная, голос ровный.
Важность (обычно с маркированием на себя): повышение тонуса мышц (лицо, руки, тело).
Презрение: асимметричное поднятие одной стороны губы вверх (на последнем фото). Не рекомендуется.
Открытость и искренность
Часто вам нужно показать противоположное превосходству: готовность договариваться и открытость к переговорам.
Сомнение: потеря симметрии, покачивания, изменчивый голос.
Низкая скорость: речь медленная, движения плавные, спокойные, обычно мало мелких движений.
Пассивность: опущенные плечи, более низкий тонус мышц, «рассеянный» взгляд.
Для демонстрации искренности есть даже специальные жесты: открытая ладонь, приложенная к области сердца, или плавные движения обеими руками от той же области сердца.
Вина и подчинение
Конгруэнтная демонстрация вины — хороший способ прекратить скандал, агрессию и т. п. Помните: «Склонённую голову меч не сечёт». Понятно, что демонстрация подчинения не может прекратить любую агрессию — в некоторых случаях она как раз может спровоцировать её усиление с криком: «Надо добить лежачего противника». Но сейчас мы не разбираемся в правильных контекстах применения сигналов, а только в их конгруэнтной демонстрации.
Демонстрация подчинения (а демонстрация вины — один из видов демонстрации подчинения) является вполне инстинктивным сигналом о прекращении агрессии. И действует на инстинкты агрессивной стороны. У каждого вида демонстрация подчинения своя: собаки, например, поджимают хвост и пригибают голову. А волки, наоборот, подставляют горло.
Подчинение: слегка опущенная голова, опущенные плечи, согнутая фигура.
Сомнение: потеря симметрии, покачивания, изменчивый голос.
Негатив: уголки губ вниз, часто складки между бровями, нижняя губа напряжена и приподнята, поза асимметричная, согнутая, голос ниже, дыхание зажатое.
Мотивированность
Мотивированность полезно демонстрировать, когда вы уговариваете кого-то что-то сделать: друга, супруга, ребёнка или коллегу по работе; когда вам нужно «призвать к действию» аудиторию; а также когда нужно продемонстрировать собственную готовность к действию. Вроде: «Я уже готов прямо сейчас побежать и написать этот доклад».
А вот если вы рассказываете о том, что нужно сделать другим, и демонстрируете пассивность — то не удивляйтесь, что эти самые другие не будут слишком мотивированы.
Обратите внимание, мотивированность — это именно демонстрация готовности к действию. Если уже начали делать, там набор сигналов будет немного другой.
Ещё одна важная вещь — набор сообщений будет зависеть от того, каким способом вы мотивируете (или вас мотивируют): «К» или «От». Мотивация «К» — это рассказ о том, как будет хорошо, когда человек сделает то, что нужно. Это обычно то, что красиво изображают на фотографиях о мотивации персонала, с криками «мы сделаем» и счастливой улыбкой этого самого персонала.
Мотивация «От» — какие ужасы его постигнут, если он не сделает. Например, именно мотивированность «От» обычно демонстрируют спортсмены перед стартом.
Так что получаем набор сигналов:
Активность: наклон вперёд, поднятые плечи, более высокий тонус мышц, «сконцентрированный» взгляд.
Уверенность: симметричная и устойчивая поза, чёткие законченные жесты, ровный голос с понижением интонации в конце фразы.
Позитив (при мотивации «К»): уголки губ вверх, поза симметричная, прямая, голос выше, дыхание ровное.
Негатив (при мотивации «От»): уголки губ вниз, часто складки между бровями, нижняя губа напряжена и приподнята.
Сводная таблица
Давайте сведём всю эту информацию в одну таблицу. Для удобства чтения слово «конгруэнтность» опущено.
