Александр Любимов


У каждого нашего действия есть цель. Есть она и у каждого нашего действия при общении. Она может касаться как того, что мы хотим «сделать с собой»: почувствовать уверенность, получить опыт, подтвердить свою важность, так и того, что мы хотим получить от другого человека: информацию, подписание договора или приятный разговор. Если мы говорим о общении, то по-видимому, наши цели достигаются через другого человека — то есть нам надо, чтобы он сделал определённые вещи. Например, если мы хотим почувствовать любовь — собеседник должен сказать определённые слова с определённым выражением лица. А другие слова с другим выражением будут обозначать что-то совсем другое. Так что

цель коммуникации – реакция, которую мы хотим получить от другого человека.

И, как уже говорилось, главный наш способ воздействия в общении — наши действия.

Базовая пресуппозиция НЛП: «Смысл коммуникации в реакции, которую она вызывает»

Вот сегодня мы как раз и поговорим о том, какие могут быть цели в коммуникации. И в результате «всего» общения, и на каждом из этапов.

Именно поэтому речь о целях коммуникации, а не о цели.

При этом стратегия эффективной коммуникации: калибровка — подстройка — ведение, - никуда не делась. Но ведение здесь мы будем понимать в широком смысле — любое воздействие, которое служит для достижения цели.

О способах воздействия в следующих статьях.

Информация или изменение

В принципе, все цели коммуникации можно разделить на две большие группы: когда нам нужно только на что-то «посмотреть» и когда нам нужно что-то изменить.
Просто «посмотреть» - это как раз получение информации о представлении человека о фактах, их оценке, его эмоциях.

Сюда так же относится доступ к состоянию для использования, например, как ресурса.

А изменение – это как раз смена представлений человека о фактах, их оценке, его эмоциях.

Откалибровать внешние признаки реакции женщины на бывшего мужа – получение информации, спокойная реакция вместо отвращения – изменение.

Калибровка всегда получение информации, а результат техники НЛП – изменение.

Узнать, между отдыхом в каких странах делается выбор – получение информации, убедить поехать во Францию – изменение.
Посмотреть, что сейчас делает человек – получение информации, смотивировать его пойти кататься на велосипеде – изменение.
Выяснить у начальника, что Иванов пришёл в 9:15 вместо 9 – это получение информации. А сообщить начальнику, что Иванов последние три дня приходит в 9:15 – это уже изменение.
Выяснение отношения к продукции фирмы Xiaomi – получение информации, а сделать так, чтобы человек стал считать продукцию Xiaomi надёжной – изменение.
Вызвать состояние радости для установления ресурсного якоря – получение информации, внести этот ресурс при помощи интеграции якорей в проблемную ситуацию – изменение (этой проблемной ситуации).

При этом в большинстве случаев сначала выясняют нынешнее состояние, а потом уже, если выясненное не совпадает с целью, это состояние меняют. Но есть варианты, когда обходятся без выяснения. Например при обучении правописанию обычно не выясняют, что думает ученик о написании гласных с шипящими согласными, а сразу учат что «жи-ши пиши с буквой и».

Общая схема

За основу возьмём всё ту же схему реакции, но чуть-чуть её расширим: добавим довольно часто встречающийся и важный шаг «принятие решения».

Чуть ранее мы уже добавили туда «правила» — то, на основе чего строится интерпретация, принимается решение и выбирается фильтр восприятия. Туда относятся убеждения, критерии, идентичности, цели, ценности, намерения, миссии, при помощи которых удобно описывать структуру внутреннего мира человека.

В результате получаем такую схему:

 

Цели коммуникации

 

  • правила: на основе каких внутренних правил настраивается вся эта стратегия реакции;
  • фильтры восприятия: что человек выбирает из информации, а что выкидывает;
  • факт: представление человека о конкретных событиях;
  • оценка: интерпретация фактов, какой смысл им придаёт человек;
  • эмоция: эмоциональная реакция – возмущён, счастлив, обижен или рад;
  • решение: принял ли решение, и если «да» - то какое;
  • действие: ну сделай что-нибудь наконец.

Цели коммуникации

Ну а теперь, собственно, о целях коммуникации. При этом на различных этапах коммуникации у вас могут быть разные цели. Например, сначала может быть цель вызвать определённую эмоцию – для калибровки, потом определить и подстроиться под фильтр восприятия – для раппорта, потом откалибровать и изменить оценку и т.д. А

в зависимости от типа цели у нас будут разные фокусы внимания, калибровки и способы воздействия.

Пойдём мы по схеме реакции.
Но прежде немного поговорим о модальностях языка.

Модальность

Модальности нам сообщают об отношении к информации. И их удобно разделить на три группы:
Канал информации: как информация получена. Увидел, услышал, вспомнил, прочитал, приснилось.
Логическая: определяет границы. Можно, имею право, могу, обязан, будет.
Эмоциональная: реакция на эту информацию. Счастлив, восхищён, не хочу, нравится.

Модальности являются очень удобными вербальными маркерами.

Модальности

При этом «канал информации» относится к «фактам», «логическая» - к интерпретации, «эмоциональная» - к «эмоциям».

Фильтры

Фильтры у нас стоят первыми, так что определяют, какая информация внутрь попадает, а какая игнорируется.

Если не считать «правил», которые эти фильтры настраивают.

Для описания типовых фильтров восприятия в НЛП есть мета-программы, например «предпочитаемая модальность», «тип мотивации», «сортировка мира», «референция» и так далее. Для каждой мета-программы есть свой набор вербальных и невербальных маркеров,  при помощи которых мы эту мета-программу можем откалибровать. Это про вызов состояния. Есть так же приёмы расширение и сдвига фокуса мета-программы. Это уже изменение – то есть, если в заданном контексте в поведении человека изменились маркеры мета-программ – то произошло изменение.

Например, раньше рассказывая о работе человек был в кинестетической модальности – низкий медленный голос, наклон вперёд, жесты демонстрирующие действие или переживание, слова «чувствую, гнетёт, тяжесть», - а потом уже демонстрирует преимущественно визуальную модальность – голос выше и быстрее, прямая поза, указующие жесты, взгляд вверх, слова «вижу, яркий, красивый», - то произошла смена фильтров восприятия.
А если бы у него к маркерам кинестетической модальности добавились маркеры визуальной – то есть были и те, и те признаки, – то это было бы расширение фильтров восприятия.

Кроме мета-программ можно указать ценностные фильтры – что человек, считает важным, а что нет.

Например, мужчина замечает только провалы при общении с женщинами, а на свои удачи внимания не обращает.

Тут уже нужно анализировать речь, используя мета-модель (куда же без неё). А для смены таких фильтров придётся что-то подкручивать в ценностях и убеждениях (то есть работать с «правилами»).

Факты

Прошедшую сквозь фильтры восприятия информацию надо как-то обработать, связать с другими фактами и создать представление о ситуации.

Ещё раз – здесь именно представление человека о том, что произошло.

- Приходила Люда.
- Доллар скачет уже пятый день.
- Уже третий человек говорит, что Иванова его обманывает.
Калибруем мы здесь уверенность и конгруэнтность – это позволит нам понять, насколько эти факты достоверны (в карте клиента). Врёт или не врёт. В речи модальность канала информации: увидел, услышал, рассказали, приснилось, прочитал. Для уточнения фактов используем мета-модель.

При этом нужно понимать, что «факт – понятие растяжимое».

Оценка

Как человек интерпретирует эти факты, какой смысл им придаёт.

Напоминаю, что поведение человека на 95% определяется оценкой событий, а не фактами.

- Ольга бегает по утрам [факт] – молодец, заботится о своём здоровье [оценка].
- В газете написали, что поймали взяточника [факт] – всё-таки идёт какая-то борьба с коррупцией [оценка].
- Муж обещал прийти в восемь вечера, а пришёл под утро [факт] – скотина, завёл себе любовницу [оценка].
- Муж обещал прийти в восемь вечера, а пришёл под утро [факт] – его так нагружают на работе [оценка].
В невербалике калибруем степень уверенности в интерпретации и знак, чтобы понять положительная эта оценка или нет. Определяем конгруэнтность – сопоставляем слова и невербальную оценку.
В речи модальность логическая (границ): хорошо - плохо, правильно – не правильно, законно – не законно, можно – нельзя.
Для уточнения используем мета-модель

Эмоция

Эмоции, чувства, переживания. Если оценка процесс больше логический, то переживания – вполне кинестетический, с мимикой, изменением дыхания, тонуса мышц и цвета кожи. Эмоции включают тело.
Калибровка здесь преимущественно сенсорная - какие внешние признаки состояния «один» и чем они отличаются от состояния «два». В речи проявляется в виде эмоциональной модальности: рад, счастлив, обижен, раздражён, боюсь, удивлён.

Решение

Принятие решения, выбор. Смотрим, собственно, принял ли человек решение (сделал выбор) или нет. Если принял решение – то какое.
- Пойти ли сегодня в спортзал?
- Купить белую машину или чёрную?
- Поехать в отпуск в Испанию или Таиланд?
- Какой галстук надеть?
- Что лучше съесть на завтрак?
Состояние принятия решения выглядит как состояние сильной неконгруэнтности – последовательной или одномоментной. То есть человек либо регулярно переходит из одного состояния во другое и обратно: «надо пойти в спортзал» - «но я так устал». При чём часто каждому варианту соответствует своё характерное состояние – наклон туловища, подъем головы, направление взгляда.
Либо, в случае одномоментная неконгруэнтности, это выглядит как замешательство – человек застыл и смотрит куда-то перед собой.

Последовательная неконгруэнтность характерна в случаях, когда варианты определены и нужно только сделать выбор. Одномоментная – когда вариантов слишком много или не выделены критерии выбора.

А вот когда человек принял решение – он произвёл оценку, взвесил критерии и выбрал: женюсь, покупаю, берусь за это дело, поступаю в институт, мою посуду - приходит в состояние большей конгруэнтности. То есть перестал метаться и успокоился.

Да, есть люди нестойкие в своих решениях – они могут эти самые решения принимать раз по двадцать в минуту: «Да. Нет. А может… Всё-таки… Да. Хотя… Да. Но… Нет». Такую ситуацию удобнее описывать как состояние, когда человек ещё выбор не сделал – и мечется туда-сюда. Если вы хотите, чтобы он принял решение: «да, нет, ну хоть какое-нибудь» – вам как раз и нужно приложить усилия, чтобы он перестал метаться и окончательно выбрал.

Действие

Иногда вам нужно чтобы просто человек что-то сделал. Открыл окно, подал вам пальто, вынес мусор, написал доклад. Калибруется по сенсорным признакам действия: открывает окно, подаёт вам пальто, выходит с мусорным ведром из квартиры, сидит за компьютером с открытым окном в редакторе. Полезно ещё отметить достижение результата: пустое мусорное ведро на кухне и распечатанный вариант доклада.

Правила

С правилами определённая сложность, так как они проявляются через фильтры восприятия, интерпретации, эмоции, принятие решений и действия. Для выявления каждого типа правил существуют свои отдельные процедуры (как например для выявления критериев и намерений). И специальные техники для их изменения (например, фокусы языка для смены убеждений).

Пример

Ситуация: вы – продавец в магазине и к вам пришёл покупатель. Ну пусть он хочет купить … пылесос. Предположим, что вы продавец ответственный, и ваша задача … нет, не продать, а сделать так, чтобы покупатель ушёл довольный. С покупкой или без. Потому что если он останется недовольным, он пятнадцати людям эту свою оценку сообщит, а если доволен – порекомендует шестерым. А если вы хотите, чтобы он остался доволен, то нужно откалибровать, чего же он хочет. Даже если он сам этого пока не знает.
Итак, сначала нам нужно откалибровать (получить информацию об оценке и эмоции) две вещи – согласие/не согласие и нравится/не нравится. Калибровка согласия потребуется для определения того, все ли критерии покупки вы определили и готов – не готов купить, нравится – не нравится будет полезна при определении критериев. Так же полезно будет откалибровать важные мета-программы (получить информацию о фильтрах восприятия): например, «врата сортировки» - для представления о том, как информацию человеку подавать, и «тип мотивации» - чтобы знать, как мотивировать.
Дальше устанавливаем раппорт.

Хотя можно и наоборот – устанавливаем раппорт, а потом калибруем. Или даже одновременно. Главное, что к началу следующего шага вы эти две вещи уже сделаете: откалибруете и установите раппорт.

А следующий шаг – выяснение критериев (получение информации) покупки. Далее мотивация на принятие решения (изменение) о покупке пылесоса, соответствующего критериям клиента – чтоб он остался доволен, жил счастливо и рекламировал вас и ваш магазин многочисленным родственникам, знакомым и читателям его блога. Последний шаг – помочь покупателю действительно стать покупателем и совершить законченное действие, покупку.

По теме

26. Основные невербальные сообщения

33. Присоединение к сенсорной модальности

36. Выявление критериев

49. Мета-модель: как конкретизировать информацию

51. Намерение

62. Петля обратной связи в коммуникации

63. Карта подходов НЛП

Модель НЛП:: Метапрограммы

Тренинг:: Мастерство Коммуникации

  

Поделиться ссылкой: