36. Выявление критериев
У каждого есть вещи, важные для него: хорошая работа, интересная книга, хороший муж, достаток, уважение, счастье. И нужен способ определить, является ли вот эта конкретная работа действительно хорошей, эта конкретная книга - интересной, и подходит ли вот этот симпатичный брюнет на роль мужа. Для этого мы используем так называемые критерии.
Например, при наборе в гренадёры, новобранца запускали под жердиной на высоте около 180 сантиметров. Если ему приходилось нагибаться, чтобы под ней пройти - то в гренадёры годился.
Критерии - способы измерения важных для нас вещей.
- Нормальная зарплата для меня - это когда получается не менее двух тысяч долларов в месяц.
"Не менее двух тысяч долларов в месяц" - это как раз критерий.
Часто критериев бывает несколько:
- Хорошая работа, это когда она интересна, хорошо оплачиваема, где тебя уважают, хороший коллектив и близко от дома.
Здесь критерии: интересна, хороша оплачиваема, тебя уважают, хороший коллектив и близко от дома.
- Интересная девушка: красивая, умная, высокая и сексуальная.
- Хороший телефон: красненький и чтобы можно было по скайпу болтать.
Ну а теперь о тонкостях.
Критерии дискретны.
Если получаю больше двух тысяч долларов в месяц - зарплата нормальная А если тысячу девятьсот девяносто девять - то уже нет.
Помню как-то одной девушке объяснял, что такое критерии. Предложил «продать» мне её смартфон.
- Отдам за десять тысяч рублей.
- А за девять тысяч девятьсот девяносто девять рублей?
- Отдам.
- А за девять тысяч девятьсот девяносто восемь рублей?
- Нет.
- Но это же разница всего в рубль - одна сотая процента.
- Я это понимаю. Но мало.
Конечные критерии сенсорны.
Критерии вроде «интересная работа» или «умная девушка» довольно абстрактны. И, чтобы там люди не говорили, у них всегда есть сенсорные способы проверить этот критерий (то есть существуют критерии для проверки критериев):
- Если утром просыпаешься и хочешь идти на работу - она интересная. (Утром есть вполне конкретное переживание).
- Девушка умная, если знает названия столиц европейских государств. (Правильно отвечает на вопросы викторины: Франция - Париж, Германия - Берлин, Чехия - Прага).
- Меня уважают на работе, если все со мной здороваются. (То есть все говорят «здравствуй» или пожимают руку).
Совершенно не обязательно, что критерии у человека толковые - зачастую как раз наоборот. Знание столиц европейских государств скорее говорит о хорошей памяти, а то, что человек здоровается - о вежливости. Но уж так мы устроены.
Так как удовлетворение критериев - это единственный способ проверки «соответствия», то многие вроде бы странные действия людей могут быть всего лишь способом проверки их критериев. «Ревнует - значит любит» - типичное убеждение о критериях. Как проверить, что тебя любят - правильно, вызвать ревность (у «ревности» свои сенсорные критерии). Поэтому стоит пофлиртовать или «сходить налево» и посмотреть на реакцию. А так как подтверждать нужно регулярно…
Зачем нужно выяснять критерии
Во-первых, это те слова, которые действуют на людей как морковка на ослика. Топливо для мотивации. Ради этих слов они готовы сделать всё. Во-вторых, если вы хотите выяснить, что же действительно человек хочет, придётся калибровать его критерии. Говорить он может что угодно, но вам нужно то, что работает.
Например, если вы занимаетесь продажами – вам нужно выяснить, какие критерии покупки важны для покупателя. И отсортировать те, что важны, от тех, что не важны, а так же получить полный список тех, что действительно важны. Бывало с вами так: вам продали то, что вы просили, вы пришли домой, посмотрели – и чего-то не то. Нет ощущения хорошей покупки. Скорее всего продавец честно вам продал то, что вы просили, а не то, что вам было нужно.
И это касается переговоров, продаж, межличностных отношений, покупок... Критерии появляются везде, где вы что-то оцениваете, где делаете выбор. Они, собственно, для этого и служат. И если вы хотите понимать, что вам действительно нужно и что действительно нужно другим людям – вам придётся эти самые критерии выявлять.
Выявление критериев
Когда человек рассказывает о своих критериях, часто он не говорит всей правды - сам не знает, говорит, как правильно. То есть он скорее всего сообщит половину тех критериев, которые ему важны, половину неважных для него - о том, что они должны быть, он слышал от друга (отца, матери, прочитал в Интернете), и ещё скроет несколько действительно важных. Соответственно, при выявлении критериев нам нужно сделать две вещи:
выявить все важные критерии и убрать неважные.
Вот тут как раз нам поможет калибровка. Действительно важные критерии человек будет выделять невербально (помните внешние признаки важности).
- Тебе какие девушки нравятся?
- Умные, красивые, добрые, сексуальные.
О том, что девушки должны нравится умные и добрые он от кого-то слышал (или прочитал в умной книжке), но внутренне с этим не совсем согласен. Зато искренне согласен с тем, что девушки должны нравиться красивые и сексуальные (пока мы калибруем только слова, и не ищём сенсорных признаков красоты и сексуальности).
Но тонкость в том, что скорее всего он ещё и скрыл (по недомыслию, а не ради зла) какие-то критерии. Признаком того, что информация опущена, является неконгруэнтное согласие на вопрос о полноте критериев:
- То есть если девушка красивая, сексуальная, умная и добрая, она тебе понравится?
- Н-у-у, да. (Неуверенный кивок головой, лёгкое пожимание плечами, асиметричная напряжённая улыбка)
При этом реакция на каждый важный критерий будет вполне конгруэнтная, а вот на вопрос о соответствии мы получим неконгруэнтное согласие.
Тут полезно задать умный вопрос:
- Так что же для тебя ещё важно? Чего тебе ещё не хватает?
- Так. Она ещё должна быть весёлой и энергичной.
И может быть, мы получим полный список важных критериев. То есть если девушка умная, красивая, добрая, сексуальная, весёлая и энергичная, она тебе понравится?
- Да!
Но это мы пока выявили только полный список критериев. Теперь нужно удалить лишние. Судя по калибровке «умная» и «добрая» не слишком важные критерии. Проверяем.
- А если девушка будет действительно красивая, сексуальная, весёлая и энергичная. Но не жутко умная и образец доброты?
- Да, тоже понравится.
Выявление критериев: по шагам
1. Название ценности
Сначала определите правильное название «важного»: хорошая работа, достойная зарплату, интересный фильм, хороший любовник. Невербально: конгруэнтное сообщение о важности.
Тут важно правильно подобрать в том числе и прилагательное: хороший, достойный, верный, искренний…
2. Осознанные критерии
Спросите человека о его критериях:
- Что такое для тебя «хорошая работа»?
Получите список критериев человека на данный момент.
- Хорошая работа, это
Учтите, что это пока просто список слов - и здесь мы калибруем именно слова. Мы пока не выясняем сенсорные признаки. Учтите, что слова нужно использовать именно те, что назвал человек, а не синонимы. Даже в той же форме.
- Мне нужны недорогие ботинки.
- Вот вполне дешёвые ботинки.
- Мне не нужны дешёвые, мне нужны недорогие.
3. Полный список критериев
Проверьте, является ли этот список критериев действительно полным - вы перечисляете критерии и спрашиваете, является ли это ценностью:
- То есть если у тебя нормальная зарплата, тебе интересно, есть бонусы и хороший коллектив - то это хорошая работа?
И калибруйте конгруэнтность согласия. Если есть заметные признаки неуверенности или одновременно признаки согласия и несогласия - то согласие неконгруэнтное. Тогда вам нужно продолжить и найти недостающие критерии:
- Возможно есть ещё что-то важное.
Можно так же предложить возможные критерии и калибровать отклик:
- Возможно для тебя будет важно какое там начальство или насколько близко от дома?
4. Удаление лишних критериев
Теперь нужно удалить неважные критерии. Собственно, вы калибруете уровень важности и начинаете откидывать критерии, с минимальным уровнем и проверять соответствие.
- Если я тебе предложу работу с нормальной зарплатой, близко от дома, интересную, с хорошим коллективом, но без особых бонусов - это будет для тебя хорошей работой?
Упражнения
Определение критериев
Подумайте о чём-то важном для вам или вещи, которую хотите приобрести, и пропишите критерии:
Смартфон: большой, красивый, мощный, новый.
Интересный фильм: захватывающий, динамичный, хороший сценарий.
Пассивная калибровка
Слушая человека, определяйте его критерии (и записывайте). Обычно это сообщается при оценке или выборе:
- Мне нравятся женщины умные, красивые и с длинными ногами.
Активная калибровка
Задавая вопросы человеку попробуйте определить набор его критериев в данном контексте.
Вы можете просто перечислять различные ценности и смотреть на реакцию.
- А вот у меня есть друг, так он считает, что женщина должна быть образованной (не реагирует), умной (кивает), красивой (кивает и улыбается) и самостоятельной (хмурится).
В скобках – возможная реакция собеседника.
И запишите результаты ("+" – важно, чтобы было; 0 – не важно; "–" – важно, чтобы не было).
Умная +
Красивая +
Образованная 0
Самостоятельная –
Калибровка важности в баллах
Это усложнение предыдущего упражнения. Вам нужно не только определить "знак" важности критерия, но и "уровень" (например от +10 до –10).
Отрицательные значения - это признаки антикритериев. То есть то, чего точно не должно быть.
Красивая +8
Умная +6
Сексуальная +7
Образованная +3
Энергичная –3
Самостоятельная –6
Выявление критериев
Клиент выбирает какую-то важную для него вещь, критерии которой он хочет для себя определить: хорошая работа, хорошая зарплата, верный друг, отличный любовник, хорошая машина, замечательный муж и т.д.
Задача Оператора составить полный список критериев, важных для Клиента (шаги см выше).
Где проходим
Тренинг:: Мастерство Коммуникации
По теме
|
|
Copyright © 1994-2023 Александр Любимов