Александр Любимов


Так как доверие (и последующий раппорт) достигается двумя вещами - подстройкой и конгруэнтностью, - давайте разберёмся, как эту самую конгруэнтность правильно демонстрировать.

Чуть раньше я писал про то, как калибровать конгруэнтность. Но калибровка - это про то, как расшифровывать сигналы человека, желательно бессознательные. То есть «искренние». Поэтому при калибровке стоит большее внимание обращать на состояния-реакции. А вот для создания раппорта главный фокус идёт на состояния-иллюстрации.

Ещё раз про конгруэнтность

Конгруэнтность - демонстрация внутренней слаженности человека.

То есть вы показываете, что у вас внутри всё вполне хорошо, вы верите в то, что говорите, и вообще вы человек цельный и гармоничный. Это, как уже было сказано, внушает доверие.

Что логично - трудно доверять человеку, который сам с собой в конфликте.

Конгруэнтность определяется как сопоставлением содержания и невербалики, так и «правильной» демонстрацией невербальных сообщений.

Вы рассказываете о собственной уверенности - и демонстрируете её. Говорите о том, что обижены - и показываете обиду. Говорите подчинённому (официанту, ребёнку, продавцу, жене) что недовольны - и показываете недовольство. Это соответствие содержания и невербалики.

Демонстрация невербальных сообщений: уверенности, согласия, мотивированности, превосходства и так далее - имеют свои правила. И касается это и того, как они показываются, и того, что одновременно посылаются несколько сообщений. Вот про то, как «правильно» посылать невербальные сообщения мы сегодня большей частью и будем говорить.

Конгруэнтность может быть одновременной и последовательной.

Одновременная конгруэнтность - это когда вы, например, говорите о своём согласии и в тот же момент показываете это самое согласие. А последовательная - это когда и до, и после вы тоже демонстрируете согласие.

Например, будет неконгруэнтно, когда сначала вы (даже быстро) покажете недовольство, а потом продемонстрируете искреннюю радость. Или сначала конгруэнтно согласитесь, а потом продемонстрируете сомнение.

Последовательная неконгруэнтность
Кадр из сериала «Теория лжи». Калибровка последовательной неконгруэнтности - сначала уверенное утверждение, потом пожимание одним плечём - помогает понять, когда человек врёт. Хотя сама по себе неконгруэнтность не говорит о вранье, а только о внутреннем раздрае.

Итак, начинаем разбираться.

Как показать конгруэнтно...

Симметричность

Вообще, в большинстве случаев, для демонстрации конгруэнтности полезно поддерживать высокую симметричносить: приблизительно равное количество жестов с правой и левой стороны, наклонов как вправо, так и влево и т.д. А вот если вы всё время жестикулируете только правой (или левой) рукой - это скорее будет выглядеть неконгруэнтно.

Но опять, зависит от контекста. Отрицательные эмоции обычно приводят к потере симметрии - так что симметричность при демонстрации горя или вины будет неконгруэнтно состоянию.

Уверенность и сомнение

«Правильные» способы демонстрации основных сообщений описаны в главе «Основные невербальные сообщения». Так что стоит её перечитать.

Уверенность (и сомнение) - одни из главных составных частей любых сообщений. Так что тренируемся их правильно показывать.

Уверенность и сомнение

Уверенность: симметричная и устойчивая поза, чёткие жесты, ровный голос с понижением интонации в конце фразы.

Сомнение: потеря симметрии, покачивания, переминания с ноги на ногу, меняющийся голос, иллюстративные жесты: пожимание плечами, почёсывание головы, потирание губ.

При этом для демонстрации высокого уровня уверенности лучше, чтобы ваша скорость была средней или низкой. Высокая скорость обычно воспринимается как неуверенность.

Если вы что-то чётко утверждаете или отрицаете, что-то вам точно нравится или нет - сообщение должно быть уверенным. Если же вы хотите продемонстрировать мягкость вашей позиции или готовность её изменить - стоит начать демонстрировать некоторые признаки сомнения.

Именно поэтому «революционные вожди» - Троцкий, Ленин, Муссолини, Гитлер, - при выступлении перед толпой демонстрировали очень высокую уверенность: чёткие жесты, симметричная поза и так далее по списку. Толпа должна знать правильную позицию.
Но опять зависит от контекста. Джон Кеннеди - один из лучших ораторов своего времени - демонстрировал открытость (сомнение плюс позиция на равных) при обращении к слушателям, но высокую уверенность, когда сообщал свою идею.

Например, если вы продаёте автомашины и покупатель спрашивает: «Это действительно хорошая машина?». То демонстрация сомнения при ответе: «Да, конечно, это отличная машина.» - вряд ли будет способствовать покупке.

Есть такая культуральная особенность - некоторые специалисты считают что уверенное утверждение неинтеллигентно и вообще это навязывание своего мнения и есть много тонкостей. Именно поэтому они часто проигрывают напористым дилетантам, которые в своёй позиции уверены чётко, и считают, что интеллигентность для сопляков.

Демонстрация важности

Если вы говорите о важных для вас вещах, то должна быть соответствующая невербалика. Но и про важность нужно говорить максимально уверенно. Так что конгруэнтное сообщение о важности должно включать в себя и высокую уверенность.

Важность

Важно: повышение тонуса мышц (лицо, руки, тело), голос более интонационный и громкий, в иллюстративном варианте маркирование образа вверх (чем выше - тем важнее), весомости «предмета», напряжением кисти рук.

У многих уровень важности ассоциируется в первую очередь с громкостью голоса - но на самом деле более важной характеристикой голоса является интонационность.

Уверенность: симметричная и устойчивая поза, чёткие законченные жесты, ровный голос с понижением интонации в конце фразы. Покачивание (в момент согласия), пожимание плечами говорит о сомнении.

Средняя скорость: скорость речи средняя, обычно мало мелких движений.

Конгруэнтное согласие

Если вы хотите показать, что полностью и бесповоротно согласны, то вам нужно продемонстрировать конгруэтное согласие.

Конгруэнтное согласие

Оно состоит аж из трёх сообщений:

Согласие: чёткое кивание головой сверху вниз (в нашей культуре, по крайней мере).
Уверенность: поза симметричная, голос ровный.

Положительная оценка: симметричная улыбка, расслабленные губы, низкий тонус мышц, расслабленное дыхание без задержек. Поджатые губы, ассиметричная улыбка, напряжение скульных мышц говорят о "неприятии" согласия.

Правда с оговоркой, что то, с чем он соглашается, это что-то приятное. Потому как соглашаться можно и с неприятным: "Да, он такая мерзкая скотина" - тогда конгруэнтно будет показать отрицательную оценку.

При этом конгруэнтность должна быть и последовательная тоже - то есть нет предварительного сообщения о несогласии, вроде малозаметного отрицательного кивания головой или последующего пожимания плечом (демонстрация сомнения).

Конгруэнтное несогласие

Не менее важное сообщение - что вы искренне и бесповоротно несогласны. Неконгруэнтное несогласие - это сообщение человеку о том, что вас можно переубедить. Что и приводит к ситуации: «Я же ему сказал «нет», а он всё продолжает и продолжает убеждать».

Конгруэнтное несогласие: несогласие, уверенность, лёгкий негатив.

Позитив в этом случае часто воспринимается как издёвка.

Несогласие: отрицательное движение головой, отвергающие жесты.

Уверенность: поза симметричная, голос ровный.

Лёгкий негатив: слегка поджатые губы, отстранение.

Конгруэнтное несогласие

Превосходство

Это сообщение может быть полезным во время переговоров или дебатов, для «подавления» противники. Так же может использоваться при провокативной мотивации. Но здесь важно не переборщить: демонстрация высокого уровня превосходства, плавно переходящего в презрение, обычно ничего полезного не даёт.

Демонстрация превосходства

Превосходство: прямая поза, поднятый подбородок, взгляд «сверху вниз».

Уверенность: поза симметричная, голос ровный.

Важность (обычно с маркированием на себя): повышение тонуса мышц (лицо, руки, тело).

Презрение: ассиметричное поднятие одной стороны губы вверх (на последнем фото). Не рекомендуется.

Открытость и искренность

Часто вам нужно показать противоположное превосходству: готовность договариваться и открытость к переговорам.

Открытость и искренность

Сомнение: потеря симметрии, покачивания, изменчивый голос.

Низкая скорость: речь медленная, движения плавные, спокойные, обычно мало мелких движений.

Пассивность: опущенные плечи, более низкий тонус мышц, «рассеянный» взгляд.

Для демонстрации искренности есть даже специальные жесты: открытая ладонь, приложенная к области сердца или плавные движения обеими руками от той же области сердца.

Вина и подчинение

Конгруэнтная демонстрация вины - хороший способ прекратить скандал, агрессию и т.п. Помните: «Склонённую голову меч не сечёт». Понятно, что демонстрации подчинения не может прекратить любую агрессию - в некоторых случаях она её как раз может спровоцировать её усиление. С криком: «Надо добить лежачего противника». Но сейчас мы не разбираемся в правильных контекстах применения сигналов, а только в их конгруэнтной демонстрации.

Демонстрация подчинения (а демонстрация вины - один из видов демонстрации подчинения) являются вполне инстинктивным сигналом о прекращении агрессии. И действуют на инстинкты агрессивной стороны. У каждого вида демонстрация подчинения своя: собаки, например, поджимают хвост и пригибают голову. А волки, наоборот, подставляют горло.
Вина

Подчинение: слегка опущенная голова, опущенные плечи, согнутая фигура.

Сомнение: потеря симметрии, покачивания, изменчивый голос.

Негатив: уголки губ вниз, часто складки между бровями, нижняя губа напряжена и приподнята, поза ассиметричная, согнутая, голос ниже, дыхание зажатое.

Мотивированность

Мотивированность полезно демонстрировать, когда вы уговариваете кого-то что-то сделать: друга, супруга, ребёнка или коллегу по работе. Когда вам нужно «призвать к действию» аудиторию. А так же, когда продемонстрировать собственную готовность к действию. Вроде: «Я уже готов прямо сейчас готов побежать и написать этот доклад».

А вот если вы рассказываете о том, что нужно сделать другим, и демонстрируете пассивность - то не удивляйтесь, что эти самые другие не будут слишком мотивированы.

Обратите внимание, мотивированность - это именно демонстрация готовности к действию. Если уже начали делать, там набор сигналов будет немного другой.

Ещё одна важная вещь - набор сообщений будет зависеть от того, каким способом вы мотивируете (или вас мотивируют): К или От. Мотивация К - это рассказ о том, как будет хорошо, когда человек сделает то, что нужно. Это обычно то, что красиво изображают на фотографиях об мотивации персонала, с криками «мы сделаем» и счастливой улыбкой этого самого персонала.

Мотивация От - какие ужасы его постигнут, если он не сделает. Например, именно мотивированность От обычно демонстрируют спортсмены перед стартом.

Мотивированность К и От

Рекламные постеры демонстрирующие мотивированность К и мотивированность От.

Так что получаем набор сигналов:

Активность: наклон вперёд, поднятые плечи, более высокий тонус мышц, «сконцентрированный» взгляд.

Уверенность: симметричная и устойчивая поза, чёткие законченные жесты, ровный голос с понижением интонации в конце фразы.

Позитив (при мотивации К): уголки губ вверх, поза симметричная, прямая, голос выше, дыхание ровное.

Негатив (при мотивации От): уголки губ вниз, часто складки между бровями, нижняя губа напряжена и приподнята.

Сводная таблица

Давайте сведём всю эту информацию в одну таблицу. Для удобства чтения слово "конгруэнтность" опущено.

Сводная таблица конгруэнтных сообщений

 

Презентация "Метасообщения: как правильно показать"

По теме

Глоссарий:: Конгруэнтность

26. Основные невербальные сообщения

Тренинг:: Мастерство Коммуникации