Александр Любимов


Иногда нужно откалибровать критерий, который можно измерить численно: размер зарплаты, продолжительность отпуска, удовлетворительный вес смартфона.

Критерии можно разделить на дискретные и аналоговые. Дискретные – это которые бываю обычно в двух состояниях, вроде «Да» или «Нет»: «есть/нет работа», «есть/нет муж», «есть ли домашние животные» или «любит ли меня». Аналоговые – это те, которые могут меняться плавно: вес, цена, длина, продолжительность. Вот некоторые аналоговые критерии можно как раз измерить конкретным числом: до 2 кг, больше 9999 рублей, не меньше 6,5 метров, за 12 часов.
Понятно, что некоторые аналоговые критерии измерить числом не получится (если специально не шкалировать – в медицинских сериалах регулярно просят «оценить боль от 0 до 10»): интенсивность счастья, размер удивления, сила боли или шума и т.д. Правда, некоторые и без шкалирования не способны измерить расстояние или время, и пользуются несенсорными характеристиками вроде «очень долго», «быстро», «недалеко».

Это может быть полезно:
при продажах – выяснить, сколько действительно готов заплатить человек;
при психологической интервенции – сколько времени нужно клиенту, чтобы измениться (не все психологически готовы меняться мгновенно);
при переговорах – за какой срок подрядчик действительно способен выполнить заказ.
И так далее.

При калибровке у нас будет четыре зоны. Например, если взять «подходящую оплату», то будет:

  • участок «нет» - на котором зарплата слишком маленькая;
  • «может быть» - на котором человек колеблется;
  • «да» - согласен;
  • и, как ни странно, для многих сверху тоже будет участок «нет» - если оплата превышает его ожидания и кажется подозрительно большой. Не у всех, но бывает.


Калибровка численных критериев
 

НЕТ

Предлагаемая цена (вес, размер, рост, зарплата) намного выше ожидаемых, что может вызывать отторжение по разным причинам: недоверие, опасение за безопасность и т.д. Внешне может проявляться как сомнение и конгруэнтное несогласие.

ДА

Предлагаемая цена (вес, размер, рост, зарплата) вполне устраивает. Внешне может проявляться как демонстрация удовлетворения и конгруэнтное согласие. Если речь идёт о действии – демонстрация активности.

МОЖЕТ БЫТЬ

Предлагаемая цена (вес, размер, рост, зарплата) устраивает, но не до конца. Собственно, это нижняя граница. Внешне может проявляться как демонстрация неуверенности.

НЕТ

Предлагаемая цена (вес, размер, рост, зарплата) не устраивает. Внешне может проявляться как демонстрация недовольства и конгруэнтное несогласие.

При этом, как часто и происходит с критериями, то, что человек заявляет явно, может сильно отличаться от действительно работающих размеров. А может быть ситуация, при которой,  хотя человек и не осознаёт, но при этом бессознательно сообщает подходящие параметры. Например, девушка выбирает ноутбук, при этом одной из важных характеристик является вес. Явно она заявляет, что ноутбук должен быть «легким», но сколько это в числах сказать не может. Но если попробовать откалибровать, то можно получить конкретные цифры:

- Небольшие ноутбуки могут весить по-разному. Есть 2,5 килограмма [Нет], 2,2 килограмма [Нет], 2 килограмма [Может быть], 1,8 килограмма [Да].

В предложенном варианте получаем «меньше 2-х килограмм».

Как калибровать и на что обращать внимание

В повседневном общении наиболее полезно выявить границу между «может быть» и «да». Остальные точки менее важны.

К тому же, в большинстве случаев, конкретную цифру можно выяснить только очень чётко определив, что именно измеряем. Если это смартфон – то какая именно модель, её характеристики, срок гарантии и т.д. Но при этом так же будет «предельная» цена – сколько денег вообще человек готов потратить на эту покупку. И «предельная цена» и «цена за эту конкретную штуку» - вещи разные. Точно так же как «минимальная зарплата» вообще и «минимальная зарплата» за данную работу. Как и с «минимальной ценой» – продавец будет готов отдать за неё товар, только если поймёт, что больше он уже никак не получит. При этом в стоимость товара может входить и время на торг, и получаемое удовольствие от процесса торга, и ожидания, и насколько покупатель продавцу нравится.

При этом, как и при любой калибровке, крайне важно вести себя естественно в заданном контексте. Потому что неконгруэнтное поведение приводит к снижению доверия и разрыву раппорта.

И несколько способов калибровки.

Пассивная калибровка

Просто внимательно наблюдайте за реакцией человека, когда он называет числа или реагирует на надписи на ценниках. При этом можно выяснить, что «неприемлемая цена» на самом деле очень даже приемлема. Плюс – не надо принимать никаких активных действий, минус – можно выяснить только то, что сам человек сказал, и на что сам наткнулся.

Простое перечисление

В данном варианте вы перечисляете значения и смотрится на реакцию.

Но при этом очень важно, чтобы процесс перечисления вписался в контекст и выглядел естественным.

- Конечно, вы бы наверно хотели продать по 60 [Да], а я хотел бы взять по 40 [Нет]. Скорее всего мы сойдёмся на какой-то промежуточной цифре: 50 [Да], 45 [Нет] или 48 [Может быть].

Проблема обычно в том, что нужно перечислять много цифр. А так же, если вы предложили сразу слишком высокую цену, очень тяжело потом будет её сбить - у человека появится надежда, что можно продать дороже. Поэтому рекомендуется это подавать как отвлечённое рассуждение и исследование возможностей.

Маркирование размера

Калибровка численного критерия при помощи маркирования

Ещё один приём: отмаркировать рукой, расстоянием между пальцами, громкостью голоса или направлением взгляда, крайние точки (минимум и максимум), сделать растяжку между этими точками и откалибровать реакцию.

- Мы вам можем предложить ноутбуки от 15000 [маркируется рукой] до 35000 [маркируется рукой] рублей. Понятно, что есть варианты [несколько промежуточных маркеров] между этими цифрами. Подумайте, какая цена для вас будет оптимальной [проводится рукой от значения 15000 до значения 35000 и калибруется реакция].

В этом случае часто не удаётся получить абсолютно точное значение, зато такой приём позволяет хорошо вписаться в контекст и не бомбардировать человека цифрами.

Так же этот приём можно использовать для шкалирования «нецифровых» критериев: уровня боли, важности и т.д. Обозначаете крайние значение («совсем не больно» и «очень-очень больно») и ищите размер, на который человек будет реагировать.

По теме

36. Выявление критериев

26. Основные невербальные сообщения

Статья:: Калибровка численных критериев

Где проходим

Тренинг:: Мастерство Коммуникации 2

  

Поделиться ссылкой: