Естественно было бы использовать калибровку и подстройку под критерии в тех областях, где они находятся в основном фокусе внимания. В переговорах и продажах.
Так что здесь я хочу показать вам схему переговоров и продаж, с использованием калибровки критериев. В принципе, это одна из классических схем переговоров, просто с добавлением калибровки.
Сначала определите правильное название того, что человек покупает или о чём ведёт переговоры. Выясняем мы именно слова, скорее даже прилагательные: хорошая квартира, достойная зарплату, интересный фильм, хорошая семья, удачная покупка. Это весьма важно для калибровки. И подстройки под критерии собеседника.
Спросите человека о его критериях: «Что такое для вас «хорошая квартира»?
Получите список критериев человека на данный момент: «Хорошая квартира – рядом с парком, двухкомнатная, в хорошем районе и недорогая».
Проверьте, является ли этот список критериев действительно полным - вы перечисляете критерии и спрашиваете, является ли это ценностью: «То есть если я предложу вам квартиру рядом с парком, двухкомнатную, в хорошем районе и недорогую – это будет хорошая квартира?»
И калибруйте конгруэнтность согласия.
Если есть заметные признаки неуверенности или одновременно признаки согласия и несогласия - то согласие неконгруэнтное. Тогда вам нужно продолжить и найти недостающие критерии: «У меня такое впечатление, что есть ещё что-то достаточно важное».
Можно так же предложить возможные критерии и калибровать отклик: «Часто людей интересует этаж, отделка квартиры, расстояние до метро…».
Теперь нужно удалить неважные критерии. Собственно, вы калибруете уровень важности и начинаете откидывать критерии, с минимальным уровнем и проверять соответствие: «Итак, хорошая квартира - больше пятидесяти метров, в хорошем районе, близко от метро и недорогая?»
Вы договариваетесь с Клиентом о том, что если ваше предложение удовлетворит его критериям, то вы подпишите соглашение (совершите сделку): «Если я подберу […], соответствующее вашим требованиям, мы заключим сделку?»
Если в первом шаге мы калибровали именно слова, то здесь нам нужно выяснить как сенсорно эти критерии будут проверяться. Близко от метро – сколько минут пешком, недорогая – в пределах какой суммы, какие районы вы считаете хорошими, как вы определите, что машина надёжная?
Для субъективных критериев (красивый, изящный, надёжный, интересный) можно попросить привести пример: «Красивый телефон… Вот посмотрите – какие телефоны вы считаете красивыми?».
На этом этапе вы делаете конкретное предложение исходя из полученных критериев.
Как ни странно, но в эту схему уже включена работа с возражениями. Возражения возникают, когда какие-то важные критерии клиента не удовлетворены (чаще всего – просто не проговорены). Если вы выясните действительно все важные критерии и сможете их удовлетворить – возражений не будет.
Есть очень простой принцип стратегических продаж:
Если он останется доволен (даже если ничего у вас не купит) – он порекомендует вас в среднем 6 людям. Если он останется не доволен (вне зависимости от того, купил он у вас что-либо или нет) – наябедничает об этом в среднем 12-15. Поэтому, если вы сообщите Клиенту место, где он действительно сможет реализовать своё намерение – это тоже будет дельное предложение: «Вы знаете, этого у нас нет, но вы можете обратиться в магазин по адресу…, у них должно быть.»
Давайте посмотрим, как это работает. Это розыгрыш ситуации. Я буду играть знакомого продавца. Чтобы была более чистая калибровка и не отвлекаться на формальности. Итак.
Оператор: - Кто хотел бы что-нибудь купить? Сергей, что бы ты хотел купить?
Клиент: - Телевизор.
Оператор: - … Что для тебя "хороший телевизор"?
Клиент: - Хорошая картинка, он большой, у него все выходы, фирменный и хороший звук.
Оператор: - Большой [+++], хорошая картинка [++], все выходы [++], хороший звук [++], фирменный[++++]… А может быть тебе еще что-то нужно?
Клиент: - Хорошая цена [+++].
Оператор: - Ещё хорошая цена. … По-моему тебе еще чего-то хочется.
Клиент: - Чтоб не бликовал [++++].
Оператор: - Ещё?
Клиент: - И чтобы доставили за два дня. [+++]
Оператор: - Доставим завтра. Может что-то ещё?
Клиент: - Вроде бы нет.[!]
Оператор: - Отлично. Сергей, так что ищем телевизор большой, с хорошей картинкой, все выходы, хороший звук, не бликует и по хорошей цена. Это то, что ты готов купить?
Клиент: - Да, конечно. [!]
Оператор: - Давай немного уточним. А что для тебя "большой телевизор"? Они бывают двадцать пять дюймов [--], двадцать восемь [--], тридцать два [+-], сорок [+], сорок два[+++], пятьдесят [+-] и там совсем здоровые.
Клиент: - Больше сорока дюймов. [!]
Оператор: - А хорошая цена?
Клиент: - До двадцати тысяч рублей. [!?]
Оператор: - Но до двадцати тысяч рублей обычно либо откровенный Китай [---], либо что-то вроде Шиваки [--] или Рольсен [--]. Фирменные: Тошиба [++], Самсунг [+++], Панасоник [++++], Сони [++] или Элжи[++] – это уже тысяч двадцать пять [++] – тридцать.
Клиент: - Ну дороже так дороже. [!]
Оператор: - Ну вот что у нас есть. Вот этот телевизор сорок два дюйма, матовый – так что бликовать не будет, хорошая картинка и звук, все необходимые выходы, двадцать пять тысяч рублей, и это Тошиба [++]. А вот этот с похожими характеристиками, но Панасоник. И он уже стоит двадцать восемь тысяч. [+++]. А похожая Сони будет уже дороже тридцати.[---] Сейчас включим и ты сможешь оценить картинку и звук.
…
Клиент: - Панасоник мне нравится больше всего. Беру.
Хорошо. Ещё вариант. Немного с провокацией.
Оператор: - Саша, что тебе нужно?
Клиент: - Сотовый телефон
Оператор: - Какой?
Клиент: - Просто сотовый.
Оператор: - А что тебе мешает купить просто сотовый?
Клиент: - Вот как раз отсутствие этого самого соотношения цены и качества.
Оператор: - Что для тебя в нём важно?
Клиент: - Меня интересуют телефоны, которые выглядели бы как дорогие, но при этом не являлись бы дорогими.
Оператор: - Для этого нужно сходить на рынок и купить игрушку.
Клиент: - Меня интересуют не только внешние данные, но и чтобы он работал.
Оператор: - Она работает. Пищит.
Клиент: - Не так работает. Он должен выполнять свои функции.
Оператор: - Итак, он выглядит как дорогой и выполняет свои функции. Все что тебе нужно от телефона.
Клиент: - Да
Оператор: - То есть если он будет выглядеть как дорогой… А что такое для тебя дорогой?
Клиент: - Это красивый. Вещь, которой приятно обладать.
Оператор: - То есть это красивый телефон, который тебе приятно будет достать из кармана. Но тут неувязка. Как определить, как он выглядит как дорогой? Может это как-то с ценой связано? Какой он должен быть?
Клиент: - Чтобы я из своей зарплаты мог выделить сумму на его покупку.
Оператор: - Какую сумму ты готов выделить на такой телефон?
Клиент: - Около 50-70 долларов
Оператор: - За 50-70 долларов телефон, который выглядел бы как дорогой?
Клиент: - При этом выглядел бы он на 150.
Оператор: - Это недорогой телефон, который выглядит на 150. Итак, если он будет красивым, он будет выглядеть на 150 долларов, если при этом он будет стоить 50-70 долларов, по нему действительно можно будет разговаривать. То есть тебе, кроме того, чтобы по нему разговаривать больше ничего не нужно? Я правильно понимаю?
Оператор: - Тут немножко не соответствует. Что бы по нему можно было поговорить и чтобы его приятно было достать…
Клиент: - Да, конечно, его приятно будет достать. Если я тебе такой телефон предложу, то ты согласишься?
Оператор: - Да.
Клиент: - А если это будет б/у телефон, но в хорошем состоянии?
Оператор: - Все зависит от того, на сколько хорошее состояние. То есть если по нему больше видно, что он б/у, чем то, что он дорогой…
Оператор: - Нет, именно в хорошем состоянии.
Клиент: - Ну, если он действительно в хорошем…
Оператор: - Скажем так, он в таком виде, в какой он у тебя превратится через неделю.
Клиент: - Согласен.
Оператор: - Я думаю, что я смогу тебе найти такой телефон.
Клиент: - Еще прошу внести ясность. Потому что у другого человека он может превратиться за неделю во что угодно
Оператор: - Он будет не совершенно как новый, а будет видно, что им чуть-чуть кто-то пользовался.
Клиент: - Ну если будет видно, что его достали из целлофана и неделю проносили в кейсе, то меня это устроит.
Оператор: - Хорошо, тогда мы договорились?
Клиент: - Договорились.
Тренинг:: Мастерство Коммуникации
26. Основные невербальные сообщения
Copyright © 1994-2023 Александр Любимов