Александр Любимов


Естественно было бы использовать калибровку и подстройку под критерии в тех областях, где они находятся в основном фокусе внимания. В переговорах и продажах.

Формально переговоры и продажи не сильно различаются. Просто немного разные фокусы внимания: при переговорах мы выясняем и согласовываем реальные критерии обоих сторон, при продажах выясняем реальные критерии покупателя и подбираем покупку под его критерии.

Так что здесь я хочу показать вам схему переговоров и продаж, с использованием калибровки критериев. В принципе, это одна из классических схем переговоров, просто с добавлением калибровки.

Обратите внимание, что это именно схема. Образец. Который нужно подгонять под конкретный контекст.

Схема переговоров

Переговоры

 

1. Определение критериев

Этот пункт был довольно подробно разобран в главе «Выявление критериев». Так что просто повторим.

Название

Сначала определите правильное название того, что человек покупает или о чём ведёт переговоры. Выясняем мы именно слова, скорее даже прилагательные: хорошая квартира, достойная зарплату, интересный фильм, хорошая семья, удачная покупка. Это весьма важно для калибровки. И подстройки под критерии собеседника.

Напоминаю, что переговоры бывают не только в бизнесе. Это может быть обсуждение совместной с друзьями турпоездки или выяснение того, что лучше подарить сыну на день рождения.

Полный список критериев

Спросите человека о его критериях: «Что такое для вас «хорошая квартира»?

Получите список критериев человека на данный момент: «Хорошая квартира – рядом с парком, двухкомнатная, в хорошем районе и недорогая».

Проверьте, является ли этот список критериев действительно полным - вы перечисляете критерии и спрашиваете, является ли это ценностью: «То есть если я предложу вам квартиру рядом с парком, двухкомнатную, в хорошем районе и недорогую – это будет хорошая квартира?»

И калибруйте конгруэнтность согласия.

Если есть заметные признаки неуверенности или одновременно признаки согласия и несогласия - то согласие неконгруэнтное. Тогда вам нужно продолжить и найти недостающие критерии: «У меня такое впечатление, что есть ещё что-то достаточно важное».

Можно так же предложить возможные критерии и калибровать отклик: «Часто людей интересует этаж, отделка квартиры, расстояние до метро…».

Удаление лишних критериев

Калибровать уровень важности критериев можно прямо в процессе выявления критериев. Не обязательно это делать отдельным шагом.

Теперь нужно удалить неважные критерии. Собственно, вы калибруете уровень важности и начинаете откидывать критерии, с минимальным уровнем и проверять соответствие: «Итак, хорошая квартира - больше пятидесяти метров, в хорошем районе, близко от метро и недорогая?»

Помните об антикритериях – это то, чего точно не должно быть: «Точно не верхний этаж», «никаких магазинов в доме», «никаких алкоголиков и наркоманов в подъезде».  Их тоже нужно обязательно проверять и упоминать.

2. Условное завершение

Вы договариваетесь с Клиентом о том, что  если ваше предложение удовлетворит его критериям, то вы подпишите соглашение (совершите сделку): «Если я подберу […], соответствующее вашим требованиям, мы заключим сделку?»

В принципе это уже согласие заключить соглашение. Довольно важный шаг.

3. Сенсорные критерии

Если в первом шаге мы калибровали именно слова, то здесь нам нужно выяснить как сенсорно эти критерии будут проверяться. Близко от метро – сколько минут пешком, недорогая – в пределах какой суммы, какие районы вы считаете хорошими, как вы определите, что машина надёжная?

Численные критерии желательно калибровать, чтобы выяснить реальные цифры.

Для субъективных критериев (красивый, изящный, надёжный, интересный) можно попросить привести пример: «Красивый телефон… Вот посмотрите – какие телефоны вы считаете красивыми?».

4. Предложение

На этом этапе вы делаете конкретное предложение исходя из полученных критериев.

Но так, чтобы он остался доволен.

Замечания

Работа с возражениями

Как ни странно, но в эту схему уже включена работа с возражениями. Возражения возникают, когда какие-то важные критерии клиента не удовлетворены (чаще всего – просто не проговорены). Если вы выясните действительно все важные критерии и сможете их удовлетворить – возражений не будет.

Только помните, что есть критерии товара: телевизор большой, надёжный, фирменный и с такой большой кнопкой, - и критерии услуги: гарантия, скорость покупки, доставка, настройка, сборка, сложности оформления, есть ли место под парковку и насколько вежлив персонал.

Стратегические продажи

Есть очень простой принцип стратегических продаж:

ваша задача сделать Клиента довольным, а не продать ему хоть что-нибудь.

Если он останется доволен (даже если ничего у вас не купит) – он порекомендует вас в среднем 6 людям. Если он останется не доволен (вне зависимости от того, купил он у вас что-либо или нет) – наябедничает об этом в среднем 12-15. Поэтому, если вы сообщите Клиенту место, где он действительно сможет реализовать своё намерение – это тоже будет дельное предложение: «Вы знаете, этого у нас нет, но вы можете обратиться в магазин по адресу…, у них должно быть.»

Демонстрации

Давайте посмотрим, как это работает. Это розыгрыш ситуации. Я буду играть знакомого продавца. Чтобы была более чистая калибровка и не отвлекаться на формальности. Итак.

Оператор: - Кто хотел бы что-нибудь купить? Сергей, что бы ты хотел купить?
Клиент: - Телевизор.
Оператор: - … Что для тебя "хороший телевизор"?
Клиент: - Хорошая картинка, он большой, у него все выходы, фирменный и хороший звук.
Оператор: - Большой [+++], хорошая картинка [++], все выходы [++], хороший звук [++], фирменный[++++]… А может быть тебе еще что-то нужно?
Клиент: - Хорошая цена [+++].
Оператор: - Ещё хорошая цена. … По-моему тебе еще чего-то хочется.
Клиент: - Чтоб не бликовал [++++].
Оператор: - Ещё?
Клиент: - И чтобы доставили за два дня. [+++]
Оператор: - Доставим завтра. Может что-то ещё?
Клиент: - Вроде бы нет.[!]
Оператор: - Отлично. Сергей, так что ищем телевизор большой, с хорошей картинкой, все выходы, хороший звук, не бликует и по хорошей цена. Это то, что ты готов купить?
Клиент: - Да, конечно. [!]
Оператор: - Давай немного уточним. А что для тебя "большой телевизор"? Они бывают двадцать пять дюймов [--], двадцать восемь [--], тридцать два [+-], сорок [+], сорок два[+++], пятьдесят [+-] и там совсем здоровые.
Клиент: - Больше сорока дюймов. [!]
Оператор: - А хорошая цена?
Клиент: -  До двадцати тысяч рублей. [!?]
Оператор: - Но до двадцати тысяч рублей обычно либо откровенный Китай [---], либо что-то вроде Шиваки [--] или Рольсен [--]. Фирменные: Тошиба [++], Самсунг [+++], Панасоник [++++], Сони [++] или Элжи[++] – это уже тысяч двадцать пять [++] – тридцать.
Клиент: -  Ну дороже так дороже. [!]
Оператор: - Ну вот что у нас есть. Вот этот телевизор сорок два дюйма, матовый – так что бликовать не будет, хорошая картинка и звук, все необходимые выходы, двадцать пять тысяч рублей, и это Тошиба [++]. А вот этот с похожими характеристиками, но Панасоник. И он уже стоит двадцать восемь тысяч. [+++]. А похожая Сони будет уже дороже тридцати.[---] Сейчас включим и ты сможешь оценить картинку и звук.

Клиент: -  Панасоник мне нравится больше всего. Беру.

Хорошо. Ещё вариант. Немного с провокацией.

Оператор: - Саша, что тебе нужно?
Клиент: - Сотовый телефон
Оператор: - Какой?
Клиент: - Просто сотовый.
Оператор: - А что тебе мешает купить просто сотовый?
Клиент: - Вот как раз отсутствие этого самого соотношения цены и качества.
Оператор: - Что для тебя в нём важно?
Клиент: - Меня интересуют телефоны, которые выглядели бы как дорогие, но при этом не являлись бы дорогими.
Оператор: - Для этого нужно сходить на рынок и купить игрушку.
Клиент: - Меня интересуют не только внешние данные, но и чтобы он работал.
Оператор: - Она работает. Пищит.
Клиент: - Не так работает. Он должен выполнять свои функции.
Оператор: - Итак, он выглядит как дорогой и выполняет свои функции. Все что тебе нужно от телефона.
Клиент: - Да
Оператор: - То есть если он будет выглядеть  как дорогой… А что такое для тебя дорогой?
Клиент: - Это красивый. Вещь, которой приятно обладать.
Оператор: - То есть это красивый телефон, который тебе приятно будет достать из кармана. Но тут неувязка. Как определить, как он выглядит как дорогой? Может это как-то с ценой связано? Какой он должен быть?
Клиент: - Чтобы я из своей зарплаты мог выделить сумму на его покупку.
Оператор: - Какую сумму ты готов выделить на такой телефон?
Клиент: - Около 50-70 долларов
Оператор: - За 50-70 долларов телефон, который выглядел бы как дорогой?
Клиент: - При этом  выглядел бы он на 150.
Оператор: - Это недорогой телефон, который выглядит на 150. Итак, если он будет красивым, он будет выглядеть на 150 долларов, если при этом он будет стоить 50-70 долларов, по нему действительно можно будет разговаривать. То есть тебе, кроме того, чтобы по нему разговаривать больше ничего не нужно? Я правильно понимаю?
Оператор: - Тут немножко не соответствует. Что бы по нему можно было поговорить и чтобы его приятно было достать…
Клиент: - Да, конечно, его приятно будет достать. Если  я тебе такой телефон предложу, то ты согласишься?
Оператор: - Да.
Клиент: - А если это будет б/у телефон, но в хорошем состоянии?
Оператор: - Все зависит от того, на сколько хорошее состояние. То есть  если по нему больше видно, что он б/у, чем то, что он дорогой…
Оператор: - Нет, именно в хорошем состоянии.
Клиент: - Ну, если он действительно в хорошем…
Оператор: - Скажем так, он в таком виде, в какой он у тебя превратится через неделю.
Клиент: - Согласен.
Оператор: - Я думаю, что я смогу тебе найти такой телефон.
Клиент: - Еще  прошу внести ясность. Потому что у другого человека он может превратиться за неделю во что угодно
Оператор: - Он будет не совершенно как новый, а будет видно, что им чуть-чуть кто-то пользовался.
Клиент: - Ну если будет видно, что его достали из целлофана и неделю проносили в кейсе, то меня это устроит.
Оператор: - Хорошо, тогда мы договорились?
Клиент: - Договорились.

По теме

Глоссарий:: Критерий

26. Основные невербальные сообщения

36. Выявление критериев

37. Калибровка численных критериев

Видео:: Калибровка критериев

Тренинг:: Мастерство Коммуникации